Työntekijäkokemus – mistä se rakentuu?

Suvi VainioKokonaisvaltainen hyvinvointi, Moderni HRLeave a Comment

Olet ehkä törmännyt viime vuosien aikana termiin työntekijäkokemus (EX)? Asiakkaiden kasvavat vaatimukset, palveluorganisaatioiden määrän kasvu ja siten kasvava kilpailu ovat jo vuosia saaneet organisaatiot panostamaan asiakaskokemukseen ja asiakasajatteluun (CX). Samalla on kiinnitetty kasvavassa määrin huomiota työntekijöihin, sillä on huomattu, että tyytyväinen työntekijä on tuottavampi ja sitoutuneempi kuin tyytymätön.

Työntekijäkokemus on ollut nouseva trendi Deloiten HR-trendejä tutkivissa raporteissa vuodesta 2015 lähtien ja saanut paljon huomiota globaalisti. Työntekijäkokemuksen tavoitteena on houkutella yrityskulttuuriin parhaiten sopivat työntekijät ja luoda heille ympäristö, jossa he viihtyvät ja suoriutuvat mahdollisimman hyvin.

Ihan uudesta ajattelutavasta ei kuitenkaan ole kysymys. Tutustuin yli kymmenen vuotta sitten Berryn (1981) ajatuksiin laatiessani tutkimusta sisäisestä markkinoinnista, joka huomioi henkilöstön yrityksen sisäisinä asiakkaina markkinoinnin näkökulmasta. Berry näki työntekijät yhtä tärkeinä, kuin varsinaiset asiakkaat, sillä työntekijät ovat laadun osatekijöitä. Berry myös korosti työntekijöiden työmotivaation ja tyytyväisyyden merkitystä palvelun laadun parantamiseksi.

Teema on ollut ajankohtainen koko 2000-luvun, mutta terminologia on ottanut harppauksia vuosien saatossa. Tehdessäni sisäisen markkinoinnin tutkimusta, henkilöstön kouluttaminen, rekrytointi ja motivointi olivat kaiken keskiössä. Puhuttiin myös paljon osallistavasta johtamisesta. Tänä päivänä teemaa lähestytään kuitenkin vielä kokonaisvaltaisemmin.

Mistä työntekijäkokemus rakentuu?

Työntekijäkokemuksen rakentuminen on määritelty hieman eri tavoin lähteestä riippuen. Diwellon mallissa* ihminen nähdään kokonaisvaltaisena toimijana. Mallin pohjana on hyödynnetty neuropsykologista, psykologista sekä hyvinvointiin liittyvää tietoa, omissa tutkimushankkeissa kerättyä tietoa sekä työntekijäkokemuksesta kerättyä tieteellistä tutkimusta. Moniin aiempiin malleihin verrattuna Diwellon malli eroaa kokonaisvaltaisuudellaan. Tuleivaisuudessa ja etätyöiden yleistyttyä erilaiset osa-alueet näyttäytyvät työntekijälle yhä enemmän yhtenä integroituna kokonaisuutena työssä ja vapaa-ajalla.

Työntekijäkokemus rakentuu Diwellon mallissa kuudesta elementistä, joita ovat persoonaan ja vapaa-aikaan sekä työhön liittyvät tekijät: 1) fyysinen ja teknologinen työympäristö, 2) sosiaalinen työympäristö, 3) henkinen/kulttuurinen työympäristö, 4) ammatillinen työympäristö, 5) ympäristö ja elintavat vapaa-ajalla sekä 6) toiveet ja odotukset.

Nämä eri alueet voidaan jakaa eri osatekijöihin alla olevan kuvan mukaisesti.

* Työntekijäkokemuksen rakentuminen (Mukaillen Deloitte 2017; Morgan 2015; Maylett & Wride 2017; Vainio 2019)

Tulen käymään seuraavissa blogiteksteissä osa-alueet ja niiden soveltamista työelämässä tarkemmin läpi. Kannattaa siis jäädä seuraamaan, mikäli aihe ja caset teeman ympärillä kiinnostavat.

Lue myös aiheeseen liittyvä edellinen kirjoitus: Työntekijäkokemuksesta ihmiskeskeisyyteen

Lähteitä:

Berry, L. L (1981) Employee as customer. Retail Banking. March 1981.

Barnes, B. Fox, M. Morris, D. (2004) Exploring the linkage between internal marketing, relationship marketing and service quality; a case study of a consulting organization. Total Quality Management, Volume 15, No. 5-6, s. 593-601.

Deloitte 2017. Rewriting the rules the digital age. Deloitte Global Human Capital Trends.
https://www2.deloitte.com/insights/us/en/focus/human-capital-trends/2017.html. Deloitte
University Press.

Maylett, T. Wride, M. 2017. The Employee Experience. How to Attract Talent, Retain Top Performers and Drive Results. John Wiley & Sons: New Jersey.

Morgan, J. 2017. The Employee Experience Advantage.

Rafiq M. Ahmed P. (2002) Advances in the internal marketing concept: definition, synthesis and extension. Journal of Services Marketing, Volume 14, No. 6, s. 449-462.

Rafiq M. Ahmed P. (2002) Internal marketing and the mediating role of organizational competences. European Journal of Marketing, Volume 37, No 9, s.1221-1241.

Vainio. Suvi. 2019. Henkilöstöjohtaminen ja työntekijäkokemus asiantuntijaorganisaatiossa: HR-arvolupausten muotoilu työntekijäkeskeisesti

About the Author

Suvi Vainio

Twitter

Autan organisaatioita kehittämään ihmiskeskeisiä HR- ja johtamiskäytäntöjä, halutun organisaatiokulttuurin ja sujuvoitan yritysten arkea toimimalla vuokra HR-päällikkönä tai HR-konsulttina kasvuyrityksissä.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.